各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会, 省直有关单位, 中央驻闽有关机构：

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，全面落实《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办〔2016〕179号），进一步加强12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）工作，切实增强群众获得感和幸福感，现就有关工作要求通知如下：

一、进一步提高对加强12345平台工作重要性的认识

进一步加强12345平台工作，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措，对于促进各级各部门坚持和践行以人民为中心的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务，充分调动群众积极性、主动性、创造性，助推“再上新台阶、建设新福建”具有重大意义。近年来，在各级各部门的共同努力下，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。但也要清醒地看到，平台工作也还存在办理不够规范、答复不够精准、群众满意率不够高等问题。12345平台是党和政府联系社会、服务人民的桥梁，各级各部门要把平台工作视为“民心工程”高度重视，进一步增强责任感和使命感，加强领导、严格管理，巩固好成果，不断克服短板，聚焦社会关注、群众关切，切实改进作风、提升效能、优化服务，不断提高办理效率和质量，使平台工作更接地气、顺应民意，让群众更加满意，决不能出现形式主义、官僚主义现象。

二、进一步健全完善12345平台联动体系

各地平台要结合实际，按照“应进必进”的原则，拓展平台联动单位的范围和层级，形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系。

（一）扩大联动范围。为进一步拓宽群众诉求渠道，省级平台根据工作需要，在已有61个联动单位基础上，增加省供销合作社联合社、省公务员局、省机关事务管理局、中国海峡人才市场、省医疗保障管理委员会办公室、省科学技术协会等6个单位作为平台联动单位。各设区市和平潭综合实验区平台可参照实行。各联动单位分管领导和责任人的姓名、性别、职务、编制性质、办公电话、手机号码要于6月30日前向同级平台备案。

（二）加强平台互动。各级平台接到由其他平台推送来的诉求事项，如属于本平台范围的，应于1日内进行分办；如不属于本平台范围的，应于1日内提出意见，交还原平台办理。平台之间要加强线下沟通，对诉求事项进行协商处理。

（三）提高办理效率。平台联动单位接到诉求事项后，如属于本单位职能范围的，应立即组织力量进行办理，在规定时限内答复；如不属于本单位职能范围的，应于1日内向平台提出改派意见，经平台审核后，确定承办单位；对一时无法明确责任部门的，由平台指定兜底部门办理；联动单位在办理中发现尚需有关单位协助配合的，应及时向平台反馈，由平台负责协调有关单位参与办理；联动单位认为诉求事项已依法依规办结或已通过信访渠道解决，以及根据有关规定应不予受理的，要书面向平台提出并说明理由，由平台研究决定。

三、进一步用好12345平台系统功能

各级平台要按照要求，加强平台系统功能对接，有效发挥系统功能作用，确保12345平台系统运行的规范性和有序性。

（一）落实验证查询功能。诉求人只有通过验证码的方式，才能进入诉求页面进行诉求和查询结果，促使诉求人用真实手机号码客观反映诉求事项，避免恶意盗用他人手机号码提出非法诉求的现象发生。

（二）推行提醒预警功能。通过电话、短信提醒和网络系统报警等方式，对不及时查阅收件和将要逾期办理的诉求件进行预警，促进联动单位及其工作人员及时查阅受理群众诉求件，并在规定时限内完成办理任务。

（三）设置信访标记功能。注意区分信访事项和便民服务事项，通过信访标记功能，实行分类处理。信访事项由信访部门按照有关规定办理，不计入平台及联动单位群众满意率的统计范畴。

（四）改进群众评价功能。严格按照新设置的群众评价功能，开展群众对部门办件情况评价的统计工作，确保群众评价得到真实客观反映，为领导决策提供有效的参考依据。对于以平台升级改造为名，另行设置群众评价功能，随意更改群众评价的，要坚决予以纠正。

四、进一步提高群众诉求的办理质量

群众诉求的办理质量，直接关系到群众满意度和政府公信力。12345平台办理群众诉求的总体目标是：诉求受理率达到100%，及时查阅率达到100%，按时办结率达到100%，反馈回复率达到100%，群众满意率达到98%以上。

（一）严把查阅受理关。各联动单位在利用平台短信提醒功能的同时，仍要每天定时登录平台进行查阅。分管领导要亲自阅批受理的群众诉求件，明确提出办理要求，对复杂事项全程指导办理；必要时主要领导要亲自过问，确保群众合理诉求得到有效解决。

（二）严把办理反馈关。各联动单位要切实改进工作作风，依法依规对群众诉求作出具体详实的答复，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答等现象。答复内容必须由承办处室负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高答复反馈质量。

（三）严把督办回访关。各联动单位要切实加强督办，进一步规范和落实受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程。要加大回访力度，了解群众对答复不满意的原因，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，以进一步提高群众的满意度。

五、进一步创新督查考评机制

各级效能办要把12345平台运行情况纳入效能督查和绩效考评范围，推动各级平台及联动单位做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（一）建立关注舆情机制。各级效能办要经常浏览和关注网络舆情，了解和掌握网络热议的问题。对于涉及到12345平台内容的，要主动采取措施，推动有关单位及时及早解决问题。

（二）建立情况通报机制。各级效能办每月要对本级平台及其联动部门办理群众诉求情况进行督查，分析基本情况，指出存在问题，提出改进措施，并向本级平台及联动部门进行通报。

（三）健全督查专报机制。省效能办每季度对各地平台工作情况开展督查，通过抽查办件、诉求人评价、电话核实、现场查看、当面访谈、随机回访等方式，重点督查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度，从中发现问题，提出整改建议，形成督查专报，并督促被督查单位限期整改。

（四）完善绩效考评机制。省、市效能办要把诉求受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率及群众满意率作为重点，纳入年度绩效考评，督促各级平台及联动单位补齐短板，不断提升工作质量和水平。

六、进一步加强对12345平台的组织领导

12345平台工作受众面广、诉求量大、政策性强，各地各部门要切实加强组织领导，务求工作实效。

（一）强化主体责任。各级各部门要把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化责任担当，推动工作落到实处。主要领导要定期查阅本单位的办件情况，对于重难点事项要亲自协调，督促落实；分管领导对群众诉求办理情况要实时跟踪，加强督办，推动群众诉求及时有效解决。

（二）强化统一监管。各地平台要把“12345便民服务平台”作为统一名称，确保全省上下一致。要继续整合各部门各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管，并向社会公开。各地平台系统的升级改造，可在保持现有平台功能完整的基础上，增加符合本地实际的功能。

（三）强化网络安全。各地平台在受理群众诉求中发现涉政有害信息的，要及时向公安网安部门报告；发现攻击网络等违法违规行为的，要及时向省经济信息中心报告。对违反网络安全制度规定、责任不落实、审查不及时、监管不到位的，要严肃问责。

福建省人民政府办公厅

2018年6月15日