各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

　　省旅游局等部门制定的《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划（2011～2013）》已经省政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。

福建省人民政府办公厅
二〇一一年六月八日

福建省旅游服务质量大提升
三年行动计划（2011～2013）
省旅游局　省交通运输厅　省卫生厅
省质量技术监督局　省工商行政管理局　省物价局

　　为认真贯彻落实国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》、《关于加快发展旅游业的意见》和省政府《关于进一步推动旅游产业发展的若干意见》，全面提升我省旅游业管理水平和服务质量，加快培育海峡旅游品牌，促进旅游业又好又快发展，特制定本行动计划。

　　一、总体目标

　　通过三年的持续不懈努力，使全省旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，游客和经营者合法权益得到有效保障，旅游服务品牌初步形成，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，全省游客满意度高于全国平均水平，为“十二五”时期建成国际知名旅游目的地打下坚实基础。

　　二、工作重点

　　（一）提升景区服务质量。贯彻落实《旅游景区质量等级的划分与评定》等国家标准，以人为本、注重细节、突出特色，促进景区服务质量和管理水平不断提升。旅游、住建、文化、林业、国土等部门根据各自职责分工，加强对景区服务质量提升的督导。

　　1.完善游客中心功能。游客中心要为游客提供休憩、咨询、导游、购物、宣传、投诉等服务。景区导游员、讲解员的数量和语种要与接待规模和游客国别相适应。导游词要针对游客特点和需求，力求科学准确、形象生动，积极推广语音导游。

　　2.改善景区购物环境。对景区商品质量、价格、计量、售后及购物场所布点要实行集中管理，做到环境整洁、秩序良好、明码标价、货真价实、诚信经营，无围追兜售、强卖强买现象。

　　3.优化餐饮服务质量。景区餐饮企业应从规范管理、优化服务、保证质量、卫生达标、人员培训等方面进一步提高完善，注重开发以闽菜为代表的福建特色饮食精品，努力打造“福建美食”品牌。

　　4.提升厕所管理水平。按照国家旅游厕所质量等级的划分与评定标准和我省A级旅游景区厕所改扩建工程实施方案，建立和完善景区厕所运行维护管理制度和考核监督评价机制。景区厕所要配备专人管理、定时清扫或聘请专业保洁公司进行管理维护，确保景区厕所设施设备完善、管理服务规范、环境干净整洁。严禁景区厕所向游客收费。

　　（二）提升乡村游服务质量。认真实施《福建省乡村旅游经营单位等级划分与评定》标准，以项目扶持、示范带动为抓手，全面改善乡村旅游软硬设施条件，大力推动乡村旅游点规范经营，促进乡村旅游服务质量大幅提升。

　　1.开展示范创建。大力发展农家乐、休闲农庄、水乡渔村、森林人家等乡村旅游产品，积极开展乡村旅游示范县、旅游名镇名村、乡村旅游星级经营单位等创建活动，努力培育一批有影响力、知名度的示范单位，力争三年内评定三星级以上乡村旅游经营单位50家。

　　2.完善设施环境。改造提升住宿、餐饮、游乐、购物等软硬件环境，重点解决乡村旅游点可进入性较差、停车场所和旅游标识缺乏、公共厕所简陋、餐饮卫生难保证、住宿设施配套不完善等问题，加快规范旅游行程安排、导游讲解等各项服务。

　　3.加强监督管理。建立由旅游、质监、工商、物价、卫生等部门联动机制，将乡村旅游点纳入旅游服务质量监管范围，完善监督、评价、投诉、查处渠道。

　　4.提升人员素质。完善省、市、县三级旅游主管部门和企业自主培训等多种培训机制，实施全员培训计划，加强对乡村旅游开发业主、管理人员和普通员工的培训，三年内完成乡村旅游经营单位的人员轮训，普及旅游经营管理和导游讲解等专业知识和技能。

　　（三）提升旅行社服务质量。贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，大力推行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》地方标准，鼓励创建金牌旅行社，促进旅行社服务水平整体提升。

　　1.严格合同管理。旅行社必须按照国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的合同范本与游客签订旅游合同，所选择的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、景区等企业应当具有合法经营资格和接待能力，所设计的旅游行程、路线应当充分考虑游客，尤其是老人和小孩的实际情况，合理安排起居和购物时间，避免游客旅途过度疲劳。旅行社应及时妥善处理游客投诉，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进。

　　2.规范旅游收费。不得以低于成本的报价招徕旅游者；不得要求导游、领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用；旅行社将旅游业务委托给其他旅行社接待的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队，做到守法经营，杜绝低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。

　　3.强化安全责任。旅行社必须按照要求投保旅行社责任险，在招徕、接待游客时可提示游客购买旅游意外保险。旅行社及其委派的导游、领队人员应当对其所提供的服务可能危及游客人身、财产安全的事项作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的必要措施。

　　（四）提升星级饭店服务质量。全面落实新的国家旅游饭店星级的划分与评定标准，确保已取得星级的饭店持续达标，不断提升住客的满意度。

　　1.健全管理制度。健全完善内部管理规范、服务导则与操作标准；配备现代化信息管理系统，确保提供网络预订服务；建立并实施与本星级相适应的节能减排方案及相应考核制度；制订饭店人力资源规划，明确考核激励机制。

　　2.完善服务细节。完善客房整理、加开夜床、衣物洗熨、自助早餐、送餐和正餐、健身娱乐等服务。配备专职的门卫应接服务人员、行李员、处理宾客关系人员，提供规范的礼宾、行李卸运、小件行李寄存、代客预订等服务。时刻保持各区域安全、整洁、卫生，空气质量良好、无噪音。

　　3.注重安全防范。完善和落实岗位安全责任制，制定突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案并组织年度演练。

　　4.健全培训机制。根据饭店各岗位需求，采取走出去、请进来等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育等，努力打造一支训练有素、业务熟练、技能过硬、应变力强、爱岗敬业的饭店服务人员队伍。

　　（五）提升导游服务质量。贯彻落实《导游管理条例》，加强导游队伍管理和建设，提升导游服务水平。

　　1.规范从业行为。导游员须经旅行社及有资质的单位委派从事导游活动，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务、进行导游活动；必须严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游活动，不得擅自增加、减少旅游项目或无故中止导游活动；遇到紧急情形时，应向旅游者作出真实说明并征得多数旅游者同意后，及时调整接待计划并报旅行社。

　　2.倡导文明服务。导游员要持证上岗、着装整洁、礼貌待人、文明讲解、规范导游词；不得迎合个别旅游者的低级趣味，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费。

　　3.加强岗位培训。要加大导游员岗前培训、在职培训、专题培训和年审培训，强化诚信、文明和安全意识，严格遵守职业道德，增强应对处理各种突发事件能力，不断提高导游员综合素质和导游队伍整体素质。

　　三、保障措施

　　（一）强化质量监管。

　　各级假日工作领导小组成员单位要根据法律法规授权和行政职能分工，建立执法检查和案件查处联动机制，加强对旅游市场的监督检查力度，推动旅游经营单位提升服务质量。

　　各级旅游主管部门要牵头建立健全旅游市场监管制度，加快建成覆盖全省、三级联动的旅游质监（执法）网；省旅游局要推动建立与相关兄弟省、市案件协查机制，及时解决涉及跨省调查取证的案件。

　　各级旅游、物价和工商部门要专项检查和集中治理强迫消费、零负团费、承包挂靠和参加自费项目、旅游广告等游客反映比较集中的问题，查处一批经营管理混乱、存在重大安全隐患、严重违法违规、损害游客权益和行业声誉的旅行社，注销其旅行社业务经营许可证和营业执照。

　　各级交通部门根据各地旅游发展实际，合理审批旅游车辆，严格旅游车辆的技术管理，督促旅游运输企业落实安全生产主体责任，做到所有旅游车辆安装使用卫星定位装置。

　　各级卫生部门要牵头强化景区餐饮服务单位食品卫生监督。

　　各级环保部门要牵头加强景区资源环境保护的管理。

　　（二）强化诚信建设。

　　各级旅游质监部门要推广使用“诚信旅游服务管理系统”，建立起覆盖全省的监管平台，力争在2012年同有关的兄弟省市联网运行；督导企业建立诚信档案，完善旅行社诚信经营公示榜，大力推进《旅行社服务质量信用等级划分与评定》标准的实施，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识；持续开展游客满意度调查，妥善处理游客反映的问题，落实游客的合理意见和建议。通过第三方中介组织，定期向社会发布景区、旅行社、星级饭店、旅游交通等服务的游客满意度状况信息，促进旅游企业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

　　各级旅游、物价、工商部门要加强对旅游行业诚信建设的督导工作，促进行业规范经营。

　　各级旅游协会要切实发挥统筹协调职能，推动行业自律建设，营造行业自律氛围。

　　（三）强化标准示范。

　　省旅游局、质监局要成立福建省旅游服务业标准化专业分技术委员会，制定工作方案，完善标准体系，设立专项经费，建立激励机制；加大实施旅游业国家标准、行业服务质量标准和地方标准力度，鼓励各地和旅游企业根据自身特点，制定更具特色、行之有效的地方标准和企业标准。

　　省旅游局要督导厦门建发旅游集团和厦门京闽酒店管理公司做好全国旅游标准化示范试点工作，支持厦门市和泰宁县以及部分重点旅游企业入选全国旅游标准化示范试点单位，通过试点单位的示范效应带动全省旅游标准化水平的提高。

　　各级旅游部门要积极配合质量技术监督部门按规定和要求完成国家级和省级服务业标准化试点项目的建设。

　　（四）强化文明旅游。

　　各旅游企业负责发放《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明礼仪提示》、《中国公民出国（境）旅游消费指引》等，制定文明旅游行为规范和温馨提示语，利用网站、宣传栏向广大游客宣传文明出游、传统礼仪、涉外礼仪、公共礼仪，使文明旅游深入人心。

　　各级旅游部门和出境游组团社要做好领队人员文明素质的教育培训，增强领队人员带头作用，争当中华文明的传播者。

　　各新闻媒体要广泛宣传旅游知识，引导旅游者树立理性消费、绿色旅游、健康旅游的观念。

　　四、工作步骤

　　（一）动员部署阶段（2011年6月）

　　各级旅游部门和旅游企事业单位根据本计划制定本单位的旅游服务质量大提升行动实施细案，做到目标明确、责任到位、措施有力。

　　（二）组织实施阶段（2011年6月～2013年12月）

　　2011年，各单位要按照本计划和各单位提升计划确定的提升重点，结合实际，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠，以整改促提升。

　　每年第四季度各设区市、平潭综合实验区组织一次检查，省旅游局会同有关部门组成检查组进行抽查，在此基础上进行年度工作小结。

　　（三）检查验收阶段（2013年10月～2013年12月）

　　各设区市依据本计划，对服务质量大提升行动进行总结，省旅游局会同有关部门组成检查组对各设区市、平潭综合实验区进行检查验收。